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线上业务问题多,湖南“熊妈妈”被约谈

旅游 陷阱

(网络图,请作者到株洲新闻网领取稿费)

长沙市旅游质量监督管理所投诉数据显示,今年以来,12301转来12件针对湖南熊妈妈国际旅行社有限公司的投诉,反映其线上业务存在违反合同约定、未达约定服务标准等问题。8月27日,长沙市旅游质量监督管理所对湖南熊妈妈旅行社进行约谈。

酒店变通铺,合同违约不可取

“明明安排的是当地舒适型或豪华型酒店,去了之后住的酒店与合同所写完全不符,酒店房间漏水,有的还没有热水。后几天甚至安排入住幼儿园大通铺和养老院。”游客王丽娟愤愤地说,“团友不愿意入住,自掏腰包入住别的酒店。”

此前,王丽娟一行20人参加了湖南熊妈妈国际旅行社有限公司组织的青海西宁等地旅游。本应愉悦的旅行却因旅行社的原因变得糟心,王丽娟希望旅行社退还自费入住酒店的钱款,并进行一定赔偿。

长沙市旅游质量监督管理所所长莫树山说,王丽娟与熊妈妈旅行社签订的合同中,对于酒店的描述为“张掖舒适型参考酒店:花海假日酒店、临松酒店或同级酒店”。《旅游法》规定,订立包价旅游合同时,旅行社应向旅游者详细说明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准的具体内容。“熊妈妈旅行社与游客王丽娟签订的合同中,对于入住酒店的描述不符合要求。因此,旅行社要承担违约责任,对游客进行赔偿并接受相应处罚。”

司机疲劳驾驶,全程不管不问

“从早上7点到凌晨0点,除去休息吃饭时间之外,司机开车长达12个小时。”参加过熊妈妈旅行社组织的青海、甘肃等地旅游的游客蒋先生说,“一路上只有一个司机,司机疲劳驾驶使游客处在危险之中,并且中途我们没有接到过旅行社的电话。旅行社收取了服务费却不管不问,就连最基本的安全服务都没有做到。”

蒋先生选择的旅游线路是熊妈妈旅行社推出的精选线路。然而行程中,每日路程均在400公里左右,最长的甚至达到700公里。如此长的距离,只有一个司机,司机疲劳驾驶,不仅危及自身,还影响到游客的生命安全。

莫树山说,“旅行社作为旅游线路的组织者,没有把游客的安全放在首位,如若出现事故,必然要承担相应责任。长沙市旅游局、长沙市交通行政执法局联合下发的《关于加强旅游客运车辆租用管理的通知》要求,驾驶员要集中注意力,谨慎驾驶,不疲劳驾驶,确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。旅行社为游客提供服务,品质是关键,安全是保障,任何时候都不能忽视安全。同时,线上旅行社也应与当地接待旅行社做好沟通,保证游客在当地得到舒适的旅游体验,而不是把游客送过去,自己就做甩手掌柜。”

旅游 自驾

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提质改造,品质是旅游的生命

长沙市旅行社协会会长王应荣表示,互联网和旅游的融合,让传统旅游业搭上了数字化快车。“线上收客,交由线下旅行社操作”的经营模式已被广泛应用。不过,与此同时也暴露出一些新问题。比如,线上平台提供的境外一日游、自驾、探险等产品,在丰富产品供给的同时,平台如何担责、如何界定产品合格以及怎样审核供应商等等,都给旅游监管提出了新课题。

莫树山说,游客投诉是为了维护自身合法权益,旅游企业不能回避投诉,而应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风处理投诉问题,并从中查找原因,改善服务品质,把握好品质这条生命线。暑假正值旅游旺季,在线旅游平台更应借此机会丰富、完善自己的旅游产品,提高服务品质。各在线旅行社应以此为鉴,提高服务品质,遵守合同内容,满足游客需求。

据悉,对于熊妈妈旅行社线上经营管理中存在的问题,长沙市旅游质量监督管理所明确要求,要严格遵守合同约定,诚信经营,用优质的服务兑现自己的承诺;要严格审核线上旅游产品,保障品质,精细化打造产品供应链;要妥善处理当前的旅游投诉,迅速整改,树立良好的旅游品牌形象。

熊妈妈旅行社相关负责人表示,立即展开整改,妥善处理游客投诉。

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责任编辑:罗春娇
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